Kundendienst vs Kundenzufriedenheit - was ist der Unterschied?

Ich reiste kürzlich auf einem Regionalzug in Australien. Bei der Buchung mein Ticket Ich fragte: "Was ist der Unterschied zwischen erster und zweiter Klasse?" Die Buchung Ordnungsamt Antwort war: "Oh, es ist ein bisschen mehr Beinfreiheit in der ersten Klasse."

Diese Erfahrung erinnerte mich an eine Präsentation, die ich einmal an, dass wurde von der General Manager eines großen Fünf-Sterne-Hotel gegeben. Er hat oft fragt seinen neuen Mitarbeiter: "Was ist der Unterschied zwischen unseren $ 300 Dollar pro Nacht Zimmer und ein $ 100 pro Nacht Zimmer in einem anderen Hotel vor Ort?" Er wusste, dass er in Schwierigkeiten war, wenn der Arbeitnehmer reagiert "$ 200".

Der Unterschied zwischen Service und die Zufriedenheit ist nicht "mehr Beinfreiheit". Auch ist es nicht "$ 200". Der Unterschied ist, das Gefühl der Befriedigung erlebt man als Ergebnis der erbrachten Leistung. "Beinfreiheit" und "$ 200" kann auch genaue Fakten über den Dienst zu sein, aber sie sind nicht, wie der Client über den Service fühlt.

Als Dienstleister, wie kann man entwickeln beginnen dieses Gefühl von "Zufriedenheit"? Durch die Entwicklung einer persönlichen Beziehung.

Es gibt mindestens drei Elemente, die zur Entwicklung einer persönlichen Beziehung zwischen Client und Dienstanbieter führen:

- Die effektive Nutzung von persönlichen Raum

- Einen persönlichen Verbindung und

- Dass der Dienst unvergessliches Erlebnis für den Kunden

Nehmen Sie drei Erfahrungen, die diesen Ansatz zu veranschaulichen.

Ein. Der wirksame Einsatz von persönlichen Raum:

In der ersten war ich glücklich genug, um an der Shelbourne Hotel in Dublin vor kurzem zu bleiben. Nach der Einnahme unsere Angaben bei der Ankunft, kam der Angestellte um von hinter der Theke, stellte sich mit Namen und erklärt und verwies uns an all den Dingen, die wir wahrscheinlich während unseres Aufenthaltes benötigen würde. Begleiten Sie uns in "unserem Raum" auf unserer Seite der Theke, wurde sie geben uns eine willkommene, die ähnlich zu dem, was wir bekommen beim Besuch der Wohnung eines Freundes würde. Und, ohne aufdringlich oder überschwänglich.

Mit persönlichen Raum effektiv ist der erste Schlüssel zum Aufbau einer Beziehung, die durch die Bereitstellung einer positiven ersten Eindruck. Doch im Hinterkopf behalten, erfordert es Fingerspitzengefühl.

2. Einen persönlichen Bezug:

Eng verbunden mit "persönlichen Raum" verbunden ist die Fähigkeit, eine persönliche Verbindung zu machen. Der einfachste Weg, dies zu tun, ist die Verwendung eines Client-Namen. Wie einfach ist es, dies zu tun? Nun, wenn man den Namen des Kunden überall auf der Dokumentation gedruckt hat, gibt es keine Entschuldigung für nicht tun.

Singapore Airlines hat vor kurzem wieder einmal als der weltweit beste Airline nominiert. Nun, es gibt wahrscheinlich viele Gründe dafür. Allerdings bin ich mir sicher, ist die Tatsache, dass sie stets bemüht, den Namen des Kunden bei jeder Gelegenheit zu nutzen. Zum Beispiel, ob Sie First, Business oder Economy Class, bei der Vorlage Ihrer Bordkarte am Gate der Begleiter wird oft sagen: "Guten Flug Mr. Selden" zu fliegen. Ebenso bei Vorlage Ihrer Bordkarte der Flugbesatzung als Sie an Bord, werden sie sagen: "Willkommen an Bord Mr. Selden". Darüber hinaus gelegentlich der Chief Steward hat persönlich sich mir vorgestellt, erschüttert meine Hand und fragte, ob ich etwas brauche, soll ich einfach fragen.

Wir alle lieben unsere eigenen Namen zu hören. Es zeigt, dass wir eigentlich ein Mensch mit Gefühlen, Wünschen und Bedürfnissen und nicht etwas zu verarbeiten. Mit Namen ist ein guter Weg, um eine persönliche Beziehung aufzubauen. Von den drei Elementen zu bauen persönliche Beziehungen, ist es wahrscheinlich am einfachsten zu erlernen und anzuwenden.

3. Dass der Dienst unvergessliches Erlebnis für den Kunden:

Von den drei Elementen, das ist das eine, die die meisten erfordert die Fähigkeit, "in der Client-Welt zu bekommen."

Vor einiger Zeit beschäftigte meine Frau einen neuen Manager, der bis zu den Job, musste sich und Ehemann von Melbourne nach Sydney zu bewegen. Während ihrer ersten Woche in Sydney, nahmen wir sie zum Abendessen in einem unserer Lieblingsrestaurants. Das Essen lief gut, aber die Krönung kam, als die Desserts angekommen. Piped in Schokolade um den Rand unserer Gäste Platten waren die Worte "Willkommen in Sydney". Hätten wir angeordnet dies mit dem Restaurant? Nein, die Kellnerin, durch ihre kurze Diskussion mit uns am Beginn der Mahlzeit festgestellt hatte diese Details und gab sie an den Küchenchef. Ich weiß, dass viele Jahre später, dieses Paar immer noch über die sehr willkommen sie während ihrer ersten Woche in Sydney hat zu sprechen.

Entwickeln ein Gefühl der Zufriedenheit unserer Kunden ist kein Hexenwerk. Es ist sehr einfach zu Dienstleistern wie dies zu tun zu trainieren. Allerdings ist der eigentliche Schlüssel zum Aufbau persönlicher Kundenbeziehungen die Beziehungen Manager entwickeln mit ihren Leuten. Alle großen Ausbildung in der Welt wird nur erfolgreich sein, wenn Top-Manager, mittlere Manager und Front-Managern auch:

- Effektiv nutzen persönlichen Raum

- Eine persönliche Verbindung und

- Machen jedes Management-Erfahrung unvergesslich für den Arbeitnehmer.

Manager, die persönlichen Beziehungen zu modellieren sind der Schlüssel, um sicherzustellen, Dienstleister ebenfalls tun.
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